Fidelización de clientes en restaurantes: todas las claves de 2019

La fidelización es una de las piedras angulares sobre la que se sustenta el éxito de cualquier restaurante de hoy en día. El sistema actual ha creado un escenario muy segmentado donde el objetivo principal no es producir mucho y barato, sino ofrecer aquello que el cliente desea y busca.

Esta es la razón por la que las estrategias de fidelización en bares y restaurantes son fundamentales para que el cliente vuelva una y otra vez. Los establecimientos han entendido esta premisa y, por lo tanto, las estrategias están orientadas, básicamente, a mejorar la experiencia que provoque que el cliente nuevo sea recurrente. Pero ¿cómo se consigue fidelizarlo? Te lo contamos todo.



Comienza un nuevo año, un momento en el que muchos restaurantes aprovechan para hacer balance y plantearse nuevos objetivos y estrategias (otros lo han hecho en septiembre a la vuelta del cierre del verano).

En cada negocio de hostelería el fin que se persigue es claro: tener una buena facturación mensual y anual a través de los clientes que acuden en cada turno, por algo Joan Roca afirmó que “el éxito de un restaurante es que esté lleno”. Así de simple. Y este éxito pasa por fidelizar a esa clientela.

El reto de la fidelización

Lograr que los comensales que acuden a tu mesa se vuelvan frecuentes es el gran desafío de bares y restaurantes, las estadísticas señalan que si las visitas aumentan en un 5%, las ganancias pueden incrementar de un 25 hasta un 125% (Universidad de Harvard). Además, los clientes recurrentes tienden a gastar más en sus visitas, y llevando un registro de ellos, puedes predecir mejor las ventas.



Así, el objetivo es aplicar diversas técnicas de marketing y ventas para:

• Aumentar la frecuencia de los clientes habituales.
• Subir su ticket medio.
• Fortalecer su vínculo emocional con el negocio.

Para lograr lo anterior, te vales de recursos inherentes al sector como ofrecer una buena comida y una excelente atención, y probablemente te has ido adaptando a las tendencias como contar con una buena presencia online, ofrecer una decoración atractiva para completar la experiencia sensorial y/o tomar en cuenta las últimas corrientes gastronómicas.

En este sentido, la digitalización cada vez toma mayor importancia, la tendencia hasta 2018 es que los clientes actuales y potenciales tienen cada vez más canales para acceder a la información sobre restaurantes y más vías para interesarse en ellos. Pero, ¿cuáles serán las tendencias offline y online para fidelizarlos en 2019?

Cómo convertir a los nuevos clientes en recurrentes

Como antes y como ahora, en tu estrategia el cliente debe seguir siendo el punto principal. En el siglo XX el objetivo era darle de comer bien, ahora ir a un restaurante se ha convertido en una experiencia general donde los cinco sentidos participan y todos los factores que forman un negocio de hostelería cuentan.

Esta es la mayor tendencia gastronómica de los últimos años, la que ha hecho que los negocios modifiquen su forma de actuar en muchos aspectos, y la que seguirá reinando en 2019 junto con todos los cambios que se empezaron a manifestar el año pasado.

Claves para fidelizar a tus clientes en 2019

Tu objetivo es que se vuelvan habituales, por ello, debes estar al día con todo lo que viene funcionando y aplicar lo que le venga bien a tu negocio:

• Lo saludable llegó para quedarse.

Lo dicen los gurús del marketing y lo ves en las noticias, pero también lo habrás notado en la práctica diaria con tu clientela: la gente se cuida más, le da importancia al origen, mira el etiquetado y protesta cuando no le convence lo que lee.

La llamada corriente healthy comenzó como una aparente moda, pero en realidad responde a una necesidad social: la de ser más conscientes con nuestro cuerpo y nuestro entorno:

1. A las personas les interesa comer sano.
2. Le dan importancia al producto local y de proximidad.
3. Cada vez hay más alergias e intolerancias.
4. Les interesa su entorno, cuidar el medioambiente.

En este sentido, ofrece platos más ligeros dentro de tu oferta para que tengan esa opción, incluye platos sin gluten porque cada vez son más, celíacos o no, los que cambian sus hábitos.

Da igual si tu restaurante es vegetariano o de casquería, cuenta la procedencia de tu materia prima, si es conveniente destácalo cuando los camareros ofrezcan los platos y en tus redes sociales.

Ofrece opciones para las alergias e intolerancias. Piensa no solo en la comida, también en la bebida: cerveza sin gluten como la San Miguel; cerveza 0,0, normal o tostada, cervezas artesanas, bebidas sin alcohol.



Lo mismo en cuanto a los postres, tener opciones que se adapten a esta tendencia saludable como recetas menos azucaradas, sin gluten e incluso sin lactosa.

• Trash cooking o no tirar comida.

El trash cooking (cocinando basura es la traducción literal) es una tendencia sostenible que se ha ido afianzando, surge de la consciencia de la cantidad de alimentos que se tiran a diarios en los negocios. Se trata de aprovechar la parte de los alimentos que se pretende tirar y darles un nuevo uso para crear platos.

Requiere de un poco de imaginación y técnicas de cocina para tirar la menor cantidad posible de alimentos. Si tus clientes saben que practicas el trash cooking, lo agradecerán y les gustará repetir su visita.

• La comida a domicilio o delivery.

Existe desde hace mucho, pero la opción de pedir comida del restaurante favorito a domicilio ya no se limita solo a pizzas y comida china. Con la incursión de empresas que actúan como mediadoras entre el cliente y el restaurante como Deliveroo o Glovo ha habido un boom que le da a los negocios la oportunidad de ampliar su alcance.

La tendencia es tal que hace poco Deliveroo inauguró en Madrid Deliveroo Editions en el sur de la ciudad, en el que ha acondicionado cocinas para diferentes restaurantes con los que trabajan en una zona a la que no suelen llegar a través del reparto desde sus establecimientos. Si necesitas ampliar la oferta de tus servicios ofrece reparto a domicilio y presenta la misma calidad que en el local, ganarás más clientes fieles.

• Las tendencias digitales.

Ya lo dice Eva Ballarín, especialista en tendencias de restauración, las redes sociales son la nueva atención al cliente, el 70% de los usuarios de redes sociales busca soluciones en Twitter o Facebook cuando tiene algún problema con la atención de un negocio o marca.

Debes saber lo que se dice de tu negocio en internet porque cada vez son más los que toman su decisión de acuerdo a las opiniones que lee. Ten en una web que represente tu casa, si no tienes presupuesto ni tiempo para hacerla, no tengas nada; son muchos los negocios de hostelería que cuentan con una web hecha de prisa y corriendo. Lo llamado intuitivo es poder acceder a toda la información fácilmente.

Como recomienda Ballarín, programa alertas que te avisen de comentarios, en Google Alerts lo puedes hacer fácilmente y revisa los comentarios de Tripadvisor y Google. Si los vas a contestar, hazlo con todos. Por supuesto, ten perfiles en las redes sociales que puedas abarcar (tú o el community manager que contrates). Siguiendo con Eva Ballarín, el 78% de las decisiones de compra están influenciadas por la información que se ve en las redes sociales, 8 de cada 10.

• No olvides lo esencial.

Te hemos explicado cuáles serán las prácticas que debes tomar en cuenta este año para fidelizar a tus clientes, pero no olvides que lo más importante, más allá de adoptar el último programa tecnológico, es ofrecer un buen servicio. Por eso cuida los detalles, que tu local esté limpio y cuidado, forma a tu personal para que venda siendo amable y escuchando siempre las necesidades del cliente y memoriza sus nombres. Son esas pequeñas grandes cosas las que le emocionan. Practícalos y tendrás un 2019 exitoso.