Entrevistas

30-07-2021

Cómo conseguir la recomendación

Conseguir llenar un local gracias al boca a boca es el mayor premio para un hostelero

No todo pasa por internet. En la hostelería, darse a conocer y conseguir clientes también es una cuestión puramente humana. Son las personas, los clientes satisfechos, los que prestan con su recomendación un servicio de valor incalculable al hostelero. Gracias al boca a boca, consiguen que un local se llene cada día. Es lo que ha alcanzado, con esfuerzo y trabajo, Julián Cano. Cuando abrió su Restaurante Anpe (desayunos, aperitivos, menú del día y más), en la estación de Pitis, aquello solo eran descampados. Empezó su negocio desde cero —literal— y solo es una de las tres (pronto cuatro) cafeterías en estaciones de las que se ocupa. Y sin socios. Solo gracias al equipo invencible que ha formado junto a su mujer, Mª Ángeles Rubio. Pero, ¿cómo lo han hecho? Extraemos de su experiencia algunos consejos para conseguir que hablen bien de tu local.


Trabaja con pasión



La pasión es algo intangible, pero fácil de percibir. Cuando en un bar o restaurante se hacen las cosas con pasión, se nota en el resultado: un cliente satisfecho. Tanto como se pueden percibir lo contrario: la falta de ganas o los problemas de una cocina mal organizada. Resultado: un cliente que quizás no vuelva y que mucho menos te recomendará. 


Trabajar con pasión es añadir ese “amor” que siempre se atribuye a la cocina de las madres y las abuelas. Es el ingrediente secreto para que todo le sepa mejor al cliente: esa atención correcta, esa cerveza tirada con mimo y a la temperatura adecuada, o el producto cuidadosamente seleccionado.


La pasión de Julián es la hostelería, en la que lleva desde los 13 años y su afición, los trenes. Ha conseguido aunar todo en un mismo concepto de negocio —un restaurante con los trenes como hilo conductor—, con el que atrae tanto a aficionados como a familias con niños. Trabajar con pasión es lo que le permite echarle infinitas horas. Algo que se deja notar en cómo cuida de su equipo, cómo cuida al cliente con un buen servicio y cómo cuida que su comida mantenga la calidad. 


Ofrece algo allí donde no lo hay


Si ofreces un servicio donde no lo había, todo el barrio hablará de ti. En el país con más bares por habitante de la Unión Europea, es complicado ser un Marco Polo. Pero quizás en ese barrio que ofrece una ubicación perfecta falten opciones vegetarianas. O quizás una hamburguesería gourmet. O una taberna de las de toda la vida, de caña bien fresquita y tapa clásica. 



Julián lo tuvo más “fácil”. Construyó su restaurante en un solar, junto a las vías del tren. Un tren que cada mañana coge mucha gente para ir al centro a trabajar y de vuelta a casa. Todo ese potencial público encuentra en Anpe un lugar en el que desayunar o tomarse una caña afterworks justo en ese punto estratégico.  


Es el mismo motivo por el que acude una clientela muy heterogénea: “Viene gente de todo Madrid. Y además tengo una clientela que es regular, pero muy variopinta: gente mayor, gente joven, matrimonios con hijos… La estrategia: el boca a boca”.


Asegura un buen servicio


Siempre puede darse un imprevisto que fastidie un servicio y que provoque que el cliente se lleve una mala imagen del negocio. Pero lo cierto es que si te aseguras de tener los recursos (humanos y materiales suficientes), es más fácil que todo fluya. ¿Qué está en la mano de un hostelero para asegurar un buen servicio y así, una recomendación?:


  • Rodearse del personal adecuado: tener un buen (y coordenado) equipo es vital en cualquier trabajo. Julián tiene una terraza de 106 mesas. Esto se traduce, un día de lleno (lo que suele pasar con mucha frecuencia) en tener que atender a cerca de 500 personas (mientras otras hacen cola). Es su equipo —formado por quince buenos profesionales— el que le permite gestionar esta locura diaria.


  • Ser un buen líder: Julián siempre está en primera línea de batalla. Ser un buen líder le permite garantizar un buen servicio y, por lo tanto, clientes satisfechos: “Hoy he venido a las 11 de la mañana y el último que sale esta noche por la puerta a las 2 o las 3 de la mañana soy yo. Yo no dejo a mi gente sola nunca. Estoy pendiente de ellos, marcándole los pasos”.


Apuesta fuerte por tu producto




Una manera segura de conseguir la recomendación es ser fiel a aquello que funciona en la carta; lo que se convierte en reclamo. Julián compra todas las semanas torreznos de Soria: los más afamados de España. Y atesora la receta de las mejores bravas de Madrid (aunque un amigo las presentó por él a un concurso) y de la mejor tapa de la zona —Pitis, Arroyo del Fresno— esas migas típicas manchegas (como él) por las que ha ganado varios primeros premios.


Su cocina es, fundamentalmente, tradicional. Sus raciones, las de toda la vida: calamares, boquerones, bravas, croquetas, callos, huevos rotos… Apuesta por las carnes a la parrilla de leña (su punto diferenciador), pero por presentaciones clásicas. “La carta es muy simple, nada de florituras”, describe Julián. 



Lo único que le preocupa es que esté bueno. Aunque procura darle un punto diferenciador a algunas tapas —como a su plato estrella, los huevos rotos que prepara de más formas que la clásica con jamón—, apuesta firme por su carta y reconoce que los platos nuevos los introduce “muy puntualmente”


Así se fideliza al cliente: hay quien va a Anpe para degustar un buen chuletón o a quien le pirran los torreznos. Van, porque saben lo que van a encontrar. Ser fiel a un estilo y mantener unos estándares de calidad es lo que le permite convertirse en reclamo; en “carne de recomendación”.


Encuentra a tu público




Aunque Julián prefiera vivir ajeno a las redes sociales, lo cierto es que las comunidades virtuales son perfectas para buscar recomendaciones. Como las que ofrecen planes con niños o van en busca de la mejor tapa. 


A pesar de contar con una “variopinta” clientela, Julián ha convertido a las familias con niños en su principal target. En su caso, el secreto para convertirse en lugar de peregrinaje de estas familias es contar con una enorme parcela de 2.500 m2, vallada, en la que los niños pueden corretear a gusto y montarse en los columpios. O, simplemente, entretenerse viendo cómo pasan los trenes.


Por eso es fundamental dar con el público (el target) de un local y encontrar respuestas a sus necesidades. Es otra forma de ganarse la recomendación, pero de un colectivo concreto, ya sean jóvenes (por los precios asequibles), con niños (por el espacio, por el menú, por ofrecerles entretenimiento) o amantes de la carne a la brasa, ofreciéndoles una suculenta ración. 


Gánate la confianza del cliente



Julián lleva 30 años en un barrio, PItis, en el que ya ha tenido tres bares. Es una forma de garantizar clientela: hacer que te sigan. Pero también tiene sus recursos para ganarse la confianza del recién llegado


Además de ofrecer buenos platos, sus clientes pueden ver cómo se elaboran: “Mi cocina tiene ventanas y todo el mundo puede asomarse a ver qué pasa”, explica. “Está acristalada cara a la barra, desde donde lo ves todo. No no escondo nada ni me preocupa nada”.


No siempre es posible contar con este tipo de instalaciones o acometer una obra para convertir una cocina convencional en una cocina vista. Pero hay otras formas de ser “transparente” y ganarte esa confianza:


  • Estando cuando te necesitan: algo tan simple como adaptarte al horario de tus potenciales clientes, como hace Julián ofreciendo desayunos justo junto a las vías de ese tren de Pitis que cogen tantos trabajadores, ya es una forma de fidelizarles. Un consejo aplicable a otros aspectos: la comida, la decoración del local...


  • Ofreciendo un servicio uniforme: que los platos sepan siempre igual —lo que pasa por no disminuir la calidad del producto— y que todo el personal sea igualmente competente. 


  • Explicando el origen de los productos: más aún si son kilómetro 0 y/o provedores locales o trabajan con su producto de una forma especial. Una forma sencilla de hacerlo es añadirlo a la carta, en la descripción del plato.


  • Durante el servicio: sabiendo asesorar al cliente, explicarle cualquier duda sobre el plato y resolver de la mejor forma cualquier queja. Tener un detalle con él —algo a cuenta de la casa— ayuda a mejorar ese posible daño a la percepción que se lleva el cliente del lugar, de cara a conseguir su recomendación. 


La publicidad, las promociones en redes sociales, aparecer en un artículo… Ayuda a atraer clientes. Pero nada como estar en boca de alguien cuando le preguntan por un buen sitio en el que comer. Probablemente, los clientes de Julián dan a otros los mismos motivos que da él cuando se le pregunta por la fórmula de su éxito:


El trato, la comida, lo agusto que se está, lo fresquito que se está… Aquí suele haber 3-4 grados menos que en el centro. Y que los niños se divierten viendo pasar los trenes”.


Nada como estar en boca de alguien cuando le preguntan por un buen sitio en el que comer

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