Ideas prácticas

Claves para tratar a los clientes extranjeros

Tan importante como el idioma son… las normas de cortesía, conocer algunos detalles de su cultura, tener una ligera noción de su lenguaje no verbal característico… El cliente extranjero es ya un habitual y su opinión, reflejada en las redes sociales y en su entorno, puede resultar clave para el futuro de un negocio hostelero.

[1] El Cashback inglés y las fórmulas de cortesía

Los ingleses suelen pagar con la tarjeta de débito y realizar Cashback: se cobra un importe superior a la consumición y la diferencia se da en efectivo. ¿Por qué lo hacen así? Pues es una forma de obtener efectivo sin tener que pasar por el cajero). En cualquier situación es normal el uso de ‘por favor’, ‘gracias’ y ‘perdón’. Si no son correspondidos con el mismo trato… lo considerarán una falta de respeto.

[2] La susceptibilidad francesa

Es muy recomendable no alterar los planes establecidos con un cliente francés. Si no se habla un correcto francés… entonces utilizar mejor el inglés. Valoran que se respeten las planificaciones y que se mantengan. Aprecian la buena comida, desean conocer las especialidades de la zona que visitan y disfrutan de la sobremesa. En público hablan en voz muy baja para no molestar al resto de las personas. Hay que prestar atención a la distancia interpersonal: un brazo extendido es el espacio mínimo para un desconocido. Menos de eso les resulta muy incómodo.

[3] Suavidad japonesa

En la cultura japonesa la discreción y el respeto a los demás son fundamentales. Buscarán locales con poco ruido y con un ambiente discreto. Para dirigirse a ellos hay que utilizar un tono de voz suave y formal. Es muy importante evitar mirar directamente a los ojos. En su cultura no está bien visto quejarse pero eso no significa que se conformen si el trato no es el correcto.

[4] Seriedad rusa

El cliente ruso prefiere viajar en familia por lo que las soluciones que suelen necesitar implican a un grupo e, incluso, a diversas edades. Es importante saber que no suele sonreír por cortesía. En la mesa no se puede dejar nunca una botella vacía. En el momento de darles la vuelta de sus consumiciones hay que facilitarles siempre un recipiente o una bandejita para que puedan recoger el dinero. No hay que dárselo nunca directamente.

[5] Alimentos halal para el cliente árabe

Es prioritario contar con alimentos permitidos por el Corán o alimentos ‘halal’ para el cliente árabe. Esto es fundamental y debe estar garantizado. Hay que velar porque su servicio no se cruce con productos procedentes del cerdo, como el jamón. Las hortalizas como la zanahoria o el calabacín deberán ir cortados en rodajas. También es mejor evitar ofrecerles productos de bollería industrial o algunos ‘snacks’ porque pueden contener grasas animales. Durante la festividad del Ramadán solo pueden consumir alimentos antes y después de la salida del sol así que valoran que se adapten los horarios del local a esos usos.

[6] Una pincelada sobre el cliente chino

Aunque el ruido no les molesta tanto, el cliente chino comparte con el japonés el aprecio por la formalidad y el cuidado en el lenguaje corporal. Cuando recibe algo, como la carta o los platos, hay que entregárselo con las dos manos y con las palmas hacia arriba. Es una muestra de respeto. Si se les señala algo hay que hacerlo con la palma de la mano hacia arriba y no señalar nunca con el dedo. También es mejor no mirarlos directamente a los ojos y no interpretar que aceptan una sugerencia porque digan “quizás” o una formalidad similar. En su cultura no se dice nunca directamente que ‘no’ así que esa es su manera de negarse.

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Mahou - San Miguel

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