¿Cómo conseguir opiniones positivas de tu restaurante en internet?

La presencia online es imprescindible, a día de hoy. Pero no basta con estar presentes. Es fundamental que esa presencia sea positiva. Si sabes cómo conseguir opiniones positivas de tu negocio, lo habrás conseguido. ¡Descubre cómo dominar Trip Advisor!

Hay plataformas para emitir opiniones para todos los gustos. Pero, sin duda, la que más destaca es TripAdvisor, que en la actualidad suma más de 600 millones de opiniones sobre el sector turístico en el mundo, con 455 millones de visitas al mes.

Tripadvisor

En esta plataforma todos los usuarios pueden opinar y, por tanto, empuja a los dueños de los establecimientos a ser más transparentes. Así lo considera el periodista Pablo Herreros, que escribió el libro Sé transparente y te lloverán clientes (Alienta, 2018).

Herreros, en este sentido, confía en la sabiduría de las multitudes para conseguir más transparencia. Cita en el libro como ejemplo a Javier, que es su hermano y, además, usuario que suma cientos de reseñas en TripAdvisor. «Comenta con la pasión de quien sabe que sus críticas importan ¿A quién? A sus iguales».

Sin embargo, hay una corriente crítica que no solo se fija en TripAdvisor, sino en todas las plataformas en general, que señala que también se dan comentarios exagerados, interesados o vacíos (por no señalar los comentarios falsos, que también existen). Ante esto, el periodista Herreros considera que cada usuario va acumulando su pequeña experiencia digital y aprende a despreciar las opiniones extremas. Para él «en internet todo es rastreable y la tecnología consigue una realidad cada vez más transparente».

En cualquier caso, de lo que no podemos estar al margen son de estas plataformas de opiniones. Hemos hablado de TripAdvisor, pero también está Google Maps, El Tenedor o incluso las redes sociales más convencionales, como Facebook, Instagram o Twitter.

Las opiniones, un elemento clave en las decisiones de compra

Como decimos es verdad que las valoraciones de terceros se han convertido en un elemento clave. De hecho, el 59% de los españoles consulta los comentarios antes de reservar en un restaurante, según datos de TripAdvisor.

Oliver Sánchez, usuario de distintas páginas digitales, es de los que no reserva un hotel o mesa en un restaurante si no logra al menos un notable en las páginas de opiniones. «Del mismo modo, si hay un producto nuevo y no tiene opiniones, trato de ignorarlo hasta que las tenga. Lo tengo tan interiorizado que no lo puedo remediar», se sincera.

Pero tengamos presente que la gente cree lo que quiere creer. Así lo considera la psicóloga Verónica Alarcón, que nos comenta que en psicología esto se conoce como sesgo de confirmación. Es decir, lo mejor es no obsesionarnos con lo que los demás dicen. Tratemos de obtener esas críticas para mejorar y, en todo caso, demos razones de peso para pensar que no todo el mundo es un “hater” de nuestro negocio.

Por lo tanto, plataformas como Tripadvisor o El Tenedor, no ‘solo’ representan críticas negativas para los restauradores más temerosos a esta corriente. Además, tengamos presente que son una excelente oportunidad para poner en valor nuestro negocio y mejorar su visibilidad y prestigio.

¿Cómo consigo opiniones positivas?

La clave está en la emotividad. Aunque nos digan que el ser humano es racional, por lo general la emoción es la que acaba dominando nuestros comportamientos, que después se verán reflejados en las valoraciones que vemos en internet.

Pensemos que que hay personas que invierten su tiempo en emitir un juicio respecto a nuestro trabajo y, por lo tanto, lo ideal es tenerlo en consideración para mejorar y, sobre todo, seguir creciendo. Muchos restaurantes recuerdan de manera incesante que disponen de perfiles en redes sociales y en otras plataformas y que, por favor, el cliente comente positivamente.

¿Realmente esto es útil? Posiblemente no lo sea, por dos motivos. El primero, porque el cliente que se maneja con soltura en los entornos digitales no necesita de nadie que le recuerde que debe hacer una valoración positiva. Y los que no se manejan, muy probablemente o no hagan su valoración o se centre en subir una opinión negativa tras su mala experiencia.

Por lo tanto, debemos centrarnos en lo que sabemos hacer bien, que es servir de manera excepcional a nuestros clientes. Josep Roca, sumiller y jefe de sala de El Celler de Can Roca, apela a ser auténticos, sin artificios: «En esta sociedad en la que estamos desnutridos de emociones, la autenticidad genera valor».

Y no olvidemos que la gratificación instantánea siempre vende. Para muchos la hostelería no es otra cosa que hospitalidad. Tenemos que saber comunicar de una manera atractiva, sutil y elegante. La coherencia es otro valor a tener muy presente.

Se trata sobre todo de ser sensato, ser prudente. Por lo tanto, que no nos pierdan las formas a la hora de responder a esa crítica. Debemos ser considerados y tratar con el mismo respeto con el que nos gustaría que nos trataran, estableciendo el no causar ofensa o perjuicio.

Responde con rapidez y amabilidad, y sé siempre agradecido. Piensa que el cliente se ha tomado un tiempo para escribir el comentario, por lo que debemos agradecerles el haberlo hecho siempre. Si la valoración es positiva, multiplica el mensaje positivo, es decir, además de agradecer, puedes devolverle el cumplido al cliente.

Escribe un comentario que le saque la misma sonrisa que te ha sacado a ti. Otra estrategia que genera un impacto muy positivo es la de personalizar la respuesta. Puedes buscar información sobre ese cliente, y responderle con datos concretos de su experiencia.

Aún así, las críticas negativas pueden llegar. Pero lo mejor es saberlas responder desde la calma, con mesura y, sobre todo, de una manera profesional. No todo el mundo sabe dar una respuesta “empática”, por lo que quizás es mejor contar con profesionales que lo hagan por nosotros.

¿Cómo respondo a las críticas negativas? 

La clave es sencilla: es fundamental ser transparentes y tener la predisposición a decir la verdad, siempre, sin dobleces. Y si nos equivocamos, pediremos perdón. Pero sobre todo evitemos los enfrentamientos con nuestros clientes en público.

Debes investigar qué sucedió durante ese servicio hablando con tu personal para conocer perfectamente cómo fue atendido ese cliente. Posteriormente, con argumentos sólidos, dale una respuesta, dando las gracias y con lenguaje cordial.

Si hay una persona con una valoración negativa, tratemos de indicarle que nos preocupamos por sus comentarios y que es mejor hablarlo. Envíale tu email de contacto o trata de hablar con este cliente descontento por privado. De esta manera, desactivarás la bomba que supone un cliente enfadado.

Igualmente no te preocupes en exceso por las críticas negativas. Si alguien dice «el camarero tardó una hora en traernos dos refrescos» o «En otras mesas servían los platos con mucha más cantidad y el nuestro era ridículo», es probable que los que leen esos comentarios den fe de la falta de rigurosidad y no lo tengan en cuenta.

Del mismo modo, tengamos presente que, según los expertos en marketing, los comentarios y las opiniones que conectan con los lectores son aquellos que se parecen a un texto periodístico: empiezan con una conclusión para atrapar la atención del receptor.

Seguidamente suelen incluir información del qué, cuándo, dónde y por qué. Quien accede este tipo de opiniones está viviendo la experiencia de uso y consumo de quien la ha escrito, aunque sea de forma indirecta. Esas son las auténticas opiniones que nos deben preocupar, por su impacto.