¿Por qué necesitas un community manager especializado en hostelería?

Más importante que crear perfiles en redes sociales es saber gestionarlos correctamente. Para ello, nada mejor que la ayuda de un profesional en este campo: el Community Manager. Aprende más sobre su función y cómo puede ayudarte a aumentar las ventas de tu negocio hostelero.

Con la llegada de las redes sociales a las vidas de las personas y de los negocios, nos hemos ido familiarizando con una serie de palabras anglosajonas que hoy en día nos parecen tan normales.
Una de ellas es la de Community Manager y a muchos profesionales dentro de nuestro sector les parece muy habitual, ¿pero sabemos en realidad qué significa?

Definición de Community Manager

Damos por hecho que un Community Manager es el profesional que se encarga de publicar en las redes sociales de una empresa. Pues si eso es lo que la mayoría piensa, están muy equivocados, porque sus funciones son las de gestionar, mantener y desarrollar la comunidad social de una marca o de una empresa en internet.

Su responsabilidad, además de ser el primer espada en la comunicación de la empresa, se basa en hacer que la comunidad crezca en cantidad y calidad. Ese es un aspecto importante, porque muchas veces hay muchos seguidores en el perfil de un negocio, pero no interactúan con la marca.

Otra de sus funciones son las de cuidar la imagen del negocio y su reputación. Dentro del sector de la hostelería es muy habitual lidiar con quejas en las redes sociales por culpa de una mala experiencia en el local, y no es fácil quedar bien con el cliente ante toda la comunidad.

Otra de sus tareas es la de observar el mundo digital de la comunidad que gestiona, las redes sociales de la competencia y las referencia que para el negocio son importantes.

Por último y no menos importante es mantener un diálogo con su comunidad e incentivar debates en otros portales relacionados con el negocio. Con esto lo que se consigue es dar notoriedad y humanidad a la marca.

En fin, como habrás podido comprobar el Community Manager es algo más que el que publica el menú del día o las fotos de los últimos platos de la carta. Si es medianamente profesional tiene 

este trabajo y mucho más, por lo que es de recibo valorar todas las tareas que hace por tu negocio.

 

¿Qué habilidades debería de tener un Community Manager para impulsar tu negocio?

Como su tarea principal es comunicar, lo mínimo que tiene que tener es una buena capacidad para comunicar en el mundo online que va a gestionar. Y sobre todo que esté especializado en el mundo de la hostelería o tenga nociones de ella, porque para hablar de algo, hay que conocerlo primero. En este sentido palabras como sala, servicio,  emplatado, intolerancia alimentaria o gluten le tienen que sonar para poder entablar conversaciones con los clientes. Además de comunicar bien, un buen Community Manager tiene que saber redactar correctamente para publicar los textos de las redes y blogs que tenga el negocio.

Muy relacionado con la comunicación y con el grado de especialización que comentábamos, el Community Manager debe poner pasión en lo que hace. Esa pasión y dedicación por el proyecto por el que trabaja, se transmite después en cada publicación o artículo. Toda esta suma es la que hace que un negocio de hostelería mantenga una comunidad fiel a la marca.

Otra habilidad fundamental del perfil es la empatía y para ello ponerse en los zapatos de los demás es clave. En estos casos en los que hay que manejar una situación difícil como una queja en el local, el Community Manager tiene que implicarse en encontrar la mejor solución a los problemas y/o necesidades de sus fans.

Ser moderado es otra de las habilidades que hay que fijarse  a la hora de contratar a un Community Manager para tu negocio. Hay que entender que aunque trabaje en una empresa externa, forma parte de la empresa. Una de sus principales labores es la de solucionar los problemas con su comunidad, por lo que una persona irracional e impulsiva puede ser perjudicial para la empresa ante una crítica o reclamación.

En muchos casos al Community Manager se le puede exigir una dedicación total de la gestión del proyecto, aunque al final de todo son personas y no máquinas las que trabajan delante del ordenador. Lo que sí que se le puede exigir es una respuesta rápida y sensata ante una crisis que se pueda dar. No es necesario responder inmediatamente a un cliente que publica un mal comentario a las 3 de la mañana de la madrugada del sábado.

¿Freelance o agencia?

Es fundamental para cualquier empresa que quiera comunicar a través de sus redes contar con un Community Manager profesional. Los hay tanto freelance como agencias de comunicación que se dedican expresamente a ello. Aquí quien tiene que tomar la decisión es el gerente y todo depende del presupuesto y de la imagen que quieran dar.

La opción freelance suele ser la más económica porque suelen tener menos costes que una agencia. Normalmente trabajan desde casa o en un coworking, son profesionales pero al final son hombres/mujeres orquesta. Suelen derivar trabajos a terceros porque no están especializados en todo.

La opción agencia de marketing y comunicación es la más completa porque tiene “más músculo” que un freelance, pero los precios pueden ser más altos. Suelen estar formadas por equipos multidisciplinares y especializados en tareas concretas que funcionan como un engranaje.
A parte de las dos opciones anteriores descartamos para hacer el trabajo de un Community Manager al hermano, prima o camarero que tiene nociones en redes sociales. Está comprobado que hay carencias a la hora de publicar,  da mala imagen, no comunican bien o no resuelven las crisis como toca.

¿Es un gasto o una inversión?

La diferencia entre gasto e inversión en el mundo de los negocios es abismal. Muchos gerentes ven que contratar a un Community Manager es un gasto, y en materia contable lo es, porque hay que verlo como un sueldo más de la plantilla. Pero quien no entienda el mundo digital en el que nos encontramos, no verá que gestionar correctamente la comunicación de un negocio, es invertir en el negocio.

¿Cómo puede ayudar a tu negocio un Community Manager?

Una de las principales ayudas que aporta un Community Manager es la de de delegar la tarea de la gestión de la comunicación, lo que se traduce en ganar tiempo al día. Todos sabemos que la gestión de un negocio de hostelería implica muchas horas al cabo de la semana. Si a esto, le tenemos que añadir la gestión de las redes, contestar las quejas de los clientes, monitorizar los resultados y escribir semanalmente en el blog, le podemos descontar muchas horas a la semana.

Y nuestra pregunta es la siguiente:

¿Si también delegamos las nóminas y los impuestos al gestor, por qué no vamos a delegar todas las tareas que hace un Community Manager?

Por esa regla de tres también lo podríamos hacer. Un poco de formación, un par de cursos online y ya se puede hacer de asesoría contable- fiscal. ¿Por qué no se suele hacer lo mismo con la gestión de la comunicación?

Otra manera de ayudar a tu negocio de hostelería es que un Community Manager es capaz de gestionar de una manera eficaz y profesional todas las herramientas que dispone el negocio. Y dentro de esa tarea su deber es estar actualizado con las novedades que puedan aportar valor a su labor.

Y para finalizar, pero no menos importante, el Community Manager te ayuda a mantener a la comunidad de tu negocio, hacerla crecer en cantidad y calidad, lo que se traduce en que muy posiblemente sean clientes fieles a tu marca.