Ideas prácticas

6 Consejos para gestionar correctamente una reserva

La gestión de reservas , es el primer punto de partida para iniciar la atención al cliente de forma óptima

Podemos tomar reservas de diferentes formas , pero la más extendida actualmente es hacer estas por teléfono o a través de internet, siendo el primero el que tiene interrelación directa entre el cliente.

La reserva telefónica
El personal tendrá un trato amigable con los clientes que atiende de forma telefónica y deberá cuidar entre otras cuestiones :
Las llamadas se contestan en el  más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 segundos.
Empleo de fórmulas de cortesía:
Al descolgar el teléfono, se debe identificar el establecimiento, pronunciando la frase de saludo y ofreciendo ayuda como en el siguiente ejemplo:
- Restaurante…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?

En estos casos hay que seguir los siguientes consejos:

  • El tono de voz y el ritmo de transmisión tienen que estar acompañados de  un interés por el cliente.
  • La capacidad de escucha y el  mantenimiento de un contacto auditivo regular demuestra que se está atendiendo al cliente
  • La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
  • Utilizar el idioma del cliente o en su defecto el Inglés.





En caso de estar realizando una gestión de reserva que requiere una espera  del cliente, se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular cada 30 segundos  y se comunicará que se sigue realizando la gestión de reserva .
El personal  debe poseer un conocimiento  exhaustivo   de la oferta del establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo de sus elaboraciones, instalaciones, servicios y horarios.
Las peticiones de reserva  deberán ser  atendidas con la mayor diligencia posible
informando de las condiciones de reserva  y obteniendo la conformidad por parte del cliente.

Las reservas online

El libro de reservas online sustituye el tradicional sistema de reservas de los negocios de hostelería.
La agenda de reservas para restaurantes permite gestionar la ocupación real del restaurante desde un tablet o móvil, conociendo en todo momento qué personas han hecho reserva. Incluso cuántas plazas están ocupadas en cada momento.
El libro de reservas online reúne en un único sitio las reservas que se hacen por teléfono, las que se apuntan directamente en el propio local y las que se reciben a través de internet como la página web, Facebook y canales promocionales como Booking.





Las plazas disponibles se van actualizando automáticamente. Cuenta con un calendario para consultar las reservas para cualquier fecha y anotar una reserva por teléfono, el sistema va descontando automáticamente las plazas disponibles para ese día. Si una reserva se cancela, con un clic queda anotado y las plazas de la reserva vuelven a estar disponibles para otras reservas.

Al entrar en la aplicación, muestra las reservas para hoy, y permite añadir las que se reciben por teléfono o de las personas que acceden directamente al local.
Cada vez que se anota una reserva manualmente, si se añade el correo electrónico del cliente, se enviará una confirmación por mail indicando como llegar mediante el navegador GPS del teléfono móvil.
En combinación con el motor de reservas de restaurantes que garantiza la reserva en el mismo momento en que se realiza, y que se instala en la página web, se convierte en la herramienta más rentable, cómoda y práctica para el dueño y todo el equipo.

Tanto si la reserva para nuestro establecimiento se hace de forma presencial , telefónica o por libro de reservas online , tendremos en cuenta 6 cuestiones fundamentales:

 Atender al cliente lo antes posible, no hacerle esperar.
Tomar correctamente los datos del cliente , incluyendo el teléfono por si tenemos la necesidad de comunicarnos.
El responsable de tomar la reserva deberá conocer desde la oferta del local , horarios , condiciones de reserva para poder dar la información correcta al cliente .
 Anotar todos los detalles que el cliente nos transmite para prestar un buen servicio.
5º Revisar  el libro de reservas , con el tiempo necesario ,  para conocer la ocupación con reserva del local y poder realizar las órdenes de servicio tanto para la sala como para la cocina.
Una vez prestado el servicio , volver a contactar con el cliente para comprobar su grado de satisfacción con el servicio prestado.
 

 

Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible

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