Cómo organizar la cola de tu restaurante

¿Se puede organizar eficazmente la cola de un restaurante? ¿Cómo se debe organizar el trabajo del equipo para evitar las esperas? Desgranamos las claves para gestionar estas situaciones y no perder clientes por el camino. 

Hay establecimientos donde es difícil encontrar sitio para sentarse y lo normal es tomarse una cerveza bien fría codo con codo con otros desconocidos. En ocasiones este “apiñamiento” del personal es lo que dota a sitios así de su encanto. Pero hay que reconocer que no es lo habitual.

Lo normal es que se dispongan mesas para comer y beber, y que los clientes tengan que aguardar un tiempo ─si no han hecho reserva─ antes de sentarse. Tener colas de espera, especialmente en momentos puntuales como las horas de comida o cena, es algo relativamente habitual en muchos restaurantes, pero no todos estamos igualmente acostumbrados.

Cómo evitar perder clientes y ganarlos con la gestión de la cola 

Las famosas y tan sufridas 'colas' son un fenómeno casi imposible de evitar. La demora es algo que fastidia, más en el contexto de inmediatez en el que se vive actualmente. Pepe Álvarez, restaurador gaditano, reconoce que sus clientes «tienen un tiempo limitado para comer por sus horarios de trabajo o responsabilidades personales. Por eso es importante tratar de satisfacer las necesidades en tiempo récord».

Las colas, técnicamente, se forman según los expertos por la existencia de un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo. Psicológicamente no siempre tenemos la misma tendencia a la espera. Un estudio de la University College London determinó que el promedio de las personas espera en una fila seis minutos – 5 minutos con 54 segundos para ser más exactos – hasta resignarse e irse.

A pesar de eso, la investigación también demostró que se tiene mayor tendencia a esperar cuando hay seis personas o más detrás de uno. Ahora bien, ¿es posible evitar las colas? La pregunta no es de fácil respuesta. En todo caso, hay que preguntarse si conocemos el número exacto de clientes que podemos atender. El restaurador Pepe Álvarez lo tiene claro: «Si sabemos que podemos atender a un número muy concreto y la formación de colas generará mala experiencia en el cliente, es mejor evitarla y proponer al sitio que se hagan reservas previas».

Para el restaurador debemos conocer el tiempo medio que cada cliente destina a la comida. Es cierto que conocer los tiempos de colas según las peticiones es muy complicado, porque en el restaurante todo es muy variable. Pero en todo caso «debemos evitar picos y valles, con ofertas especiales, por ejemplo, en horarios distintos a los más concurridos».

Hay restauradores que cuentan incluso con un sitio en el que el cliente puede esperar de pie mientras toma algo. Pero hay que tener presente que no se puede tener al cliente esperando eternamente. «La clave está en el control de tiempos, gracias a datos en nuestros históricos de ventas», reconoce Álvarez.

La fila única es la más eficaz

Los empresarios empiezan a implantar sistemas de gestión de la experiencia de cliente, lo que tradicionalmente llaman sistema de gestión de colas o sistema de gestión de esperas. ¿El fin? Tratan de conseguir mediante la combinación de elementos de marketing tradicional y sensorial, convertir la espera en una experiencia memorable, que fidelice al consumidor. Pero ¿es posible?

Vayamos a lo sencillo, a lo tradicional. Uno de los métodos más cómodos para disminuir el tiempo de espera se basa en la «Fila Única». Es, por lo tanto, una única cola de espera compacta, por lo que la percepción de cara al cliente es que se trata de un sistema más justo –una fila no avanza más rápido que otra-, con un flujo más rápido y la reducción de percepción de tiempo de espera para los clientes.

De este modo se evita el estrés a los clientes ─mejora la experiencia de cada usuario, minimizando tiempos de espera─ y aumenta la eficiencia del establecimiento en cuanto a rendimiento y a número de clientes atendidos.

Cómo hacer la espera más agradable

Hay múltiples maneras de hacer que, mientras el cliente espera, se haga mucho más agradable el proceso. Por ejemplo, poniendo a su disposición un espacio para ir sentando a los clientes según llegan y esperan a su mesa. Debe ser un lugar cómodo, cálido, con una esmerada atención, que invite al diálogo con camareros o con otros clientes. Así se les pasará más rápido el tiempo de espera. También podemos proponer preparaciones en frío que abran el apetito.

Esteban García, restaurador sevillano, tiene varios establecimientos en la capital hispalense y este punto lo tuvo muy claro: «Cuento con un restaurante de tres plantas. La planta baja es donde la gente se apunta y donde las ubico en mesas altas mientras esperan su turno. De esta manera ganamos en experiencia de cliente y, de paso, se incrementa el ticket medio». Para evitar las colas hay que pensar bien en la carta.

¿Qué tal si la acortamos y ofrecemos aquellos platos únicamente que no pueden faltar? De este modo, centramos la atención del cliente en aquellas propuestas que tengan un volumen alto de pedidos y que, de paso, permitan un elevado margen de beneficio, como puede ser el caso de las bebidas alcohólicas y los postres. Probablemente los tiempos de consumo del cliente sean menores y, por tanto, podamos acoger a nuevos clientes.

El restaurador sevillano cuenta que en su carta optaron por reducir las propuestas a una sola “carilla”: «Así centrábamos al cliente nuevo y el recurrente ya veía lo que quiere en un golpe de vista. Mis clientes por lo general vienen buscando nuestras puntas de solomillo, por lo que focalizamos la carta en este plato», asegura.

Todo esto no tendría sentido si no entrenamos al personal y trabajamos la coordinación cocina-camarero. Es básico disponer de un equipo unido y competente para poder ofrecer un buen servicio. Del mismo modo, debemos dejar claro cuáles son las horas punta en las que nuestro personal deberá trabajar con la máxima eficiencia y rapidez. Un esfuerzo extra, sí, que en todo caso se debe reconocer de manera verbal, pero también se les puede premiar mediante descansos extras o incluso favorecer un sistema de incentivos económicos y materiales.

De cualquier manera, aún queda por hacer un desarrollo más en profundidad de este tipo de gestión de colas. De hecho, la tecnología podría ser clave para ayudarnos a mejorar la experiencia del cliente, pero todavía no hay un desarrollo a la altura de las circunstancias.