Ideas prácticas

Cómo responder a una hoja de reclamaciones - Consejos básicos

Una queja o reclamación es una oportunidad para mejorar y fidelizar al cliente, siempre y cuando esta se haga de forma profesional.

Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, de atención al cliente o la facturación;  las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Por estos motivos tenemos que estar siempre preparados para gestionarlas.





Una queja o reclamación mal reconducida solo puede traer malas consecuencias para el negocio. No solo perderá al cliente en cuestión, sino que dicho cliente contará su experiencia extendiendo el problema. Sin embargo, una queja bien gestionada no solo es positiva en relación a conocer posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen positiva de la marca y reforzará la relación con el cliente haciéndole sentir importante.
Tenemos que tener muy presente que una reclamación puede convertirse en una fuente de información sobre las necesidades de nuestros clientes, que nos permiten conocer los puntos débiles de nuestro negocio y que, si actuamos correctamente, nos ayudan a fidelizar.
Si no sabemos gestionar dicha reclamación, ésta puede tener un efecto multiplicador y acarrear la pérdida no solo de uno, sino de varios de nuestros clientes.
Vamos a centrarnos en cómo atender estas reclamaciones de inmediato, cuando se producen en el propio restaurante;  no olvidemos que cuanto antes actuemos más posibilidades tendremos de hacer una buena gestión de atención al cliente.

Recomendaciones y pautas a seguir para gestionar una reclamación:


1. Rapidez a la hora de afrontar la reclamación


Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias
Una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será tratarla, deja lo que estés haciendo y si has de comunicarlo a un superior para que sea quien la  resuelva, hazlo de inmediato , pero sin dejar de atender al cliente.

Muestra empatía con el cliente, cuida tu lenguaje no verbal, gestos, expresiones, postura; escucha con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa su satisfacción es importante.

Le escucharemos y dejaremos que exponga sus argumentos para conocer el motivo de la incidencia. Comprensión, colaboración y ayuda son aspectos clave para que la percepción de nuestro cliente deje de ser insatisfactoria.


2. Comprensión


Célebre es la frase “el cliente siempre tiene la razón” por lo que deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que muestras interés primordial por solucionarlo.
El cliente tiende a generalizar los aspectos negativos, aunque sólo hayamos cometido un error puntual.
Aceptaremos la falta sin mostrarnos a la defensiva y evitando las excusas que justifiquen la equivocación. Nuestra actitud siempre estará enfocada a encontrar soluciones y llegar a un acuerdo.




3. Ofreceremos soluciones


Nos mostraremos lo más objetivos posibles frente a la queja de nuestro cliente. La tranquilidad y la neutralidad nos ayudarán a encontrar la mejor solución para ambas partes.
Recopilaremos la información que nos facilite el cliente para realizar la tramitación interna de la reclamación; agilizando el proceso para convertir una situación crítica para nuestra empresa en una oportunidad.
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación sea legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.


4. Resolver la queja lo más rápido posible

Una vez comunicada al cliente la solución que se va a llevar a cabo y éste la acepte, hay ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelta la queja, mayor será la satisfacción del cliente.
Una vez solucionado el problema no olvidemos hacer el pertinente seguimiento del cliente y asegurarse que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su situación sólo podrá tener consecuencias positivas.

Para intentar tener el menor número de quejas y reclamaciones tendrás en cuenta los siguientes hechos que más les molestan:
 

Sobre el  mobiliario y el material
 
  • El mobiliario incómodo.
  • Que no haya intimidad.
  • Mala iluminación.
  • Que la vajilla esté en mal estado.
  • Montaje incorrecto de mesas.
  • Que las sillas cojeen.
  • Tamaño de las mesas inadecuado.

Sobre la higiene y limpieza

 
  • La falta de limpieza en general.
  • La falta de higiene en el personal.
  • Malos olores, mala ventilación.

Sobre la oferta gastronómica

 
  • Elaboración inadecuada de platos.
  • Materias primas inadecuadas.
  • Mala relación calidad-precio.
  • Que la oferta de la carta no esté disponible al completo.
  • Mala presentación de los platos.
  • Oferta inadecuada de vinos.
  • Temperatura de platos inadecuada.
  • Tamaño de las raciones inadecuado.
  • Que las sugerencias no aparezcan en la carta por escrito.
  • Cartas ilegibles e incomprensibles.

Sobre el servicio

 
  • Ritmo del servicio inadecuado.
  • Los ruidos.
  • Que el personal no sonría.
  • Errores en factura.
  • Largas esperas entre platos
  • Desconocimiento de los platos por parte del personal.
  • Olvidos de pedidos del cliente por parte del personal.
  • Falta de profesionalidad.
  • Que los camareros no sepan a qué cliente corresponde cada plato.
  • Que el IVA no esté incluido en los precios.
  • Que el camarero se toma demasiadas confianzas.
  • Que se obligue al cliente a una salida apresurada.
  • Las discusiones entre miembros del personal.
  • Que no le reciban a la entrada.
  • Tiempo de espera largo en la adjudicación de la mesa.
 
 

Una vez solucionado el problema no olvidemos hacer el pertinente seguimiento al cliente y para asegurarnos de que ha quedado satisfecho.

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