Entrevistas

“Nuestro cliente actual es nuestro mejor vendedor”

Entrevista a Victor Küppers

Profesor de dirección comercial en la Universidad Internacional de Cataluña y en la Universidad de Barcelona, Victor Küppers también es conferenciante y formador. Ha hecho de la comunicación del entusiasmo y de su gestión todo un arte. En sus charlas, que realiza cada semana por todo el territorio español, explica el valor de la actitud como elemento movilizador en el ámbito personal y profesional.

Víctor Küppers, profesor de la UIC y conferenciante

[1] Sus palabras más importantes son: pasión y entusiasmo, ¿por qué?

Porque la vida es fantástica cuando uno va alegre y no lo es cuando uno va hasta las narices. No vemos la realidad como es, la vemos según nuestro estado de ánimo y lo mejor de todo es que este depende de nosotros. Es irresponsable dejar nuestro estado de ánimo en manos del entorno, de nuestra jefa, de nuestra empresa, de nuestro equipo de futbol… La psicología positiva da muchas pautas que son de sentido común para ir chutados por la vida incluso cuando el entorno no es favorable. Si uno no tiene dramas, debería ir por la vida con pasión y entusiasmo.

[2] Para usted, ¿cómo de cruciales son la pasión y el entusiasmo en la hostelería y la restauración?

Es la única diferencia con la competencia: su personal. Y la tarea principal de los jefes, tener equipos entusiasmados que trabajen con pasión. El trabajo de un buen líder consiste en inspirar, influir, contagiar, motivar, guiar, trasmitir y muchos verbos que acaban en erre. Yo no soy un experto, pero diría que un buen líder tiene que despertar admiración por su manera de ser, por sus valores. No debería estar enfocado en él, debería centrarse en los demás y tener la firme convicción de que su trabajo consiste en ayudar a los demás, la vocación de ayudar a las personas a ser mejores personas y mejores profesionales. Esos son los líderes que me gustan a mí y los que faltan en muchos sitios.

[3] ¿El exceso de entusiasmo puede no gustar? ¿Dónde está el equilibrio?

El entusiasmo no tiene por qué ser exterior siempre, ni ruidoso ni estrafalario. Es una actitud interior. No gusta cuando uno es exagerado, falso.

[4] ¿La alegría y el optimismo influyen de cara al cliente?

Por supuesto, como en todas las relaciones humanas. Hay un proverbio chino que dice: “el hombre cuya cara no sonríe, no debería abrir una tienda”. ¡Es de sentido común! ¿Cuántas tiendas cerrarían si aplicáramos este criterio? La culpa no es siempre de la persona que atiende a los clientes, sino de los jefes y las empresas que no ponen los medios para cuidar a sus equipos para que éstos trabajen con ilusión y alegría.

[5] ¿Qué actitudes son las más adecuadas en la comunicación con los demás y, por supuesto, con los clientes?

Las que todos conocemos. La empatía, la escucha activa, la alegría, pero sobre todo el sentido del humor y la amabilidad. Para mí son estas dos últimas las más importantes y las que hemos perdido en mayor medida. Nos hemos vuelto mustios, maleducados y nos cuesta ser amables. Todos vamos estresados, corriendo todo el día y eso provoca que tratemos muchas veces a los demás como bultos peludos con patas. Por eso necesitamos entender que trabajamos con personas y para personas.
 
Yo creo que los equipos de trabajo en los que predomina la alegría y el sentido del humor son mucho más productivos. Nos hemos vuelto demasiado serios, necesitamos reivindicar la necesidad de pasarlo pipa trabajando. Yo creo que habría que fichar a la gente por su sentido del humor y echarlos por su mal carácter. La alegría y el sentido del humor son virtudes enormes que no valoramos suficiente. Cuando una empresa me enseña sus valores o las competencias de los diferentes puestos siempre busco el sentido del humor.
 
A todos nos gusta vivir con personas alegres, tener amigo alegres y, por supuesto, trabajar en entornos alegres. Reírse y divertirse es fantástico y no entiendo que tantas personas se empeñen en no entender que es compatible también en el trabajo.

[6] ¿Cuáles serían las técnicas de venta más idóneas en hostelería y restauración?

Para contestar esta pregunta se podría escribir un manual. Técnicas de venta hay muchas, pero la clave para mi está en enamorar al cliente que ya tenemos; que salga del establecimiento diciendo “¡olé, olé y olé!”. Nuestro cliente actual es nuestro mejor vendedor.

[7] ¿Qué es fundamental para fidelizar al cliente en hostelería? ¿Qué cosas materiales o acciones inmateriales podemos hacer para fidelizar?

La clave está en las relaciones humanas, en el contacto que tenga con las personas del hotel, del restaurante o de la cafetería. Al final, todos los hoteles de una categoría determinada son parecidos, todas las cafeterías ofrecen productos similares y restaurantes bonitos hay muchos.
 
Cuando hay tanta competencia, la diferencia está en las personas, en las que trabajan con humor, con alegría, que tienen vocación para ayudar al cliente. Ese es el mayor reto de las empresas, como ayudar a sus equipos a que disfruten en su trabajo, a que crezcan, se desarrollen y tengan el compromiso y las ganas de enamorar al cliente. Y para ello la clave es la actitud personal de cada uno, algo muy difícil de trabajar pero que en el fondo es sencillo. No fácil, pero sí simple.
 
Hay una frase brutal de la Madre Teresa de Calcuta que resume muy bien qué debería hacer una persona, ya sea en su vida personal o profesional atendiendo a clientes. Es esta: “que nadie llegue jamás a ti sin que al irse se sienta un poco mejor y más feliz”. Me parece espectacular, práctica, concreta y muy aplicable. Después de leer a muchos expertos he sintetizado sus ideas en una: tenemos que hacer de nuestra vida una obra de arte, eligiendo en cada instante la actitud más fantástica que podamos y con las circunstancias que nos tocan. En cada instante. Vivida así, la vida es apasionante, brutal. 
 
Elegir nuestra actitud es la gran libertad y responsabilidad que tenemos los seres humanos. Ello implica esforzarte para ser la mejor persona que puedas llegar a ser y ayudar a los demás, no solo económicamente, también con tiempo. La vida es simple, no fácil, pero simple, pero nos encanta complicárnosla o que nos la compliquen. La felicidad está en ser, no en tener. Se trata de luchar cada día para ser la mejor persona que puedes llegar a ser.

[8] ¿Qué nos indica que un cliente ha quedado realmente satisfecho?

Su cara.

 

Un buen líder tiene que despertar admiración por su manera de ser, por sus valores.

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