Entrevistas

El servicio al cliente es la clave de que vuelva a tu negocio. María Sarmentero de La Candela Restó

La jefa de sala de este restaurante nos cuenta las claves para un buen servicio.

María Sarmentero se formó en la Escuela de Hostelería y Turismo Simone Ortega de Móstoles y desde entonces no ha parado. Realizó prácticas en Francia y luego volvió a trabajar en varios lugares de Madrid, así como en restaurantes de Andalucía reconocidos por el trabajo que realizan sus chefs (Dani García y Paco Morales). También estuvo en Londres, y de ahí pasó al establecimiento donde actualmente ejerce cada día como jefa de sala: La Candela Restó.

Situado en pleno Madrid de los Austrias, La Candela es el proyecto de su chef y dueño Samy Alí Rando, un madrileño de padre sudanés que hace una cocina con influencias de diferentes rincones del mundo en un espacio con solo 10 mesas, allí el trabajo transcurre como una pieza ejecutada por una orquesta musical.

Su buen hacer le valió el pasado año su primera estrella Michelín y hoy en día es uno de los restaurantes con más lista de espera del país. Es en ese espacio donde María se encarga de que la dinámica que debe haber entre la cocina y la sala sea limpia y sin contratiempos.



1. ¿Qué es para ti la atención al cliente?

Para mí es hacer que nuestros clientes se sientan como en casa, sorprenderles, hacerles disfrutar y pasar un buen rato con nosotros. Sin olvidarnos de cumplir sus expectativas.

2. ¿Cuál es la importancia de la atención al cliente en un negocio de restauración en general?

Los clientes eligen un restaurante por su comida, pero el que repitan o no se deberá a la atención, a cómo se han sentido. Este proceso empieza en el momento que gestionamos las reservas, donde el cliente empieza a generar unas expectativas.



3. ¿Cuáles son las claves para dar un servicio impecable a tu juicio?


Creo que el detalle es el que hace al profesional, el que marca la diferencia, debes estar concentrado y disfrutar, cuando disfrutas de tu trabajo, eso se convierte en buena energía que el cliente percibe

4. ¿Cuál es el peso que tiene la atención al cliente en un restaurante como La Candela?

Nosotros trabajamos sólo con 8 mesas, unos 20 comensales por servicio, esto te permite poder explicar los diferentes platos, conversar, ser cercanos y  naturales y eso el cliente lo agradece y valora.



5. ¿En la dinámica diaria de vuestro trabajo hay unos parámetros establecidos para el personal de sala cuando se incorpora al equipo? ¿Tenéis reuniones diarias para dar pautas en cuanto al servicio en sala?


Tenemos unos puestos bien definidos. Antes de cada servicio tanto el personal de sala como de cocina conoce las elaboraciones, las alergias, intolerancias o posibles circunstancias de cada cliente.

6. Algunos señalan que se le da una gran importancia a la cocina y no se habla casi del servicio fuera cuando es igual de importante a la hora de ofrecerle una experiencia grata al cliente, no obstante, cada vez se destaca más el papel de los jefes de sala, ¿cómo ves tú esta situación?

Es evidente que la sala está a la sombra de la cocina. La cocina cuenta con un apoyo y una difusión mediática que en la sala no suele darse. Por suerte ya hay muchos sitios donde se dan cuenta del peso que lleva la sala y apuestan por ella, por su desarrollo y evolución.



7. En la dinámica de atender a la clientela en un restaurante, ¿cuál es el papel del jefe de sala para un buen servicio?


El jefe de sala es la unión de comunicación entre la cocina y la sala con el cliente. Organizando el servicio, los pasos y tiempos a seguir. Supervisando que todo salgo como lo establecido para que la experiencia del cliente sea completa y positiva.



8. ¿Cómo gestionáis las quejas? ¿Tenéis algún plan de contingencia establecido?


No tenemos ningún plan establecido, intentamos buscar siempre una solución. Lo más importante es mantener la calma, no perder los nervios y ofrecer al cliente una solución. Hay que empatizar e intentar entender las circunstancias del cliente, y el porqué de su queja.

9. ¿El cliente siempre tiene la razón?

Siempre tenemos que hacer todo lo posible para que el cliente se vaya satisfecho, pero en alguna ocasión el cliente cruza la línea y pierde las formas, lo cual es un momento delicado, que hay que gestionar con tacto. La educación no se debe perder por ninguna de las dos partes.

10. Si tuvieses que formar al equipo de sala de un restaurante nuevo, ¿qué le aconsejarías como pautas clave?

Lo primero es involucrarte, es formar parte de esa familia, cada restaurante tiene su filosofía y sello, los detalles se van puliendo, van mejorando pero tienes que sentirte parte de ese equipo. Tener actitud, ganas y sobretodo disfrutar.
 

“Los clientes eligen un restaurante por su comida, pero el que repitan o no se deberá a la atención, a cómo se han sentido”.

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