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Cómo volver a organizar eventos, el reto de la temporada

Gestión de clientes

23-11-2021

La pandemia ha cambiado al público de El Viajero: de espontáneos a planificadores. Local y público se han adaptado a contar con un sistema de reservas. Hoy nos hablan de su experiencia.

El Viajero es un local singular. Tomó un espacio único en plena Plaza de La Cebada —que antes ocupó el  Bar Musel, fundado en 1926—: un palacete de tres plantas del siglo XIX. Y allí desarrolló, de la mano de Dolores Posadas primero —en 1995— y de su hija, Sara Aznar, después, su propio concepto. 

 

El Viajero es  un lugar en el que practicar el latineo: tomar cañas, conocer gente y comer bien. Es parte del patrimonio cultural madrileño (escenario de conciertos míticos, de anuncios y películas) donde recuperar esas tardes de “bailar lento” en la azotea del Musel de los años 20 y traerlas al presente. Con acciones como Madrid Stories, de la mano de Mahou. Una idea diferente para socializar en el bar, en tiempos de distancia interpersonal. 

 

Hablamos con Sara, responsable, junto a Ignacio Ventosa, de la buena marcha de El Viajero, y propietaria de Dragón Viajero, la empresa que gestiona este y otros dos locales. Ella comparte con Rentabilibar sus consejos para adaptarse a la nueva realidad y volver a organizar eventos. Partiendo de su experiencia, trazaremos una hoja de ruta con sugerencias para recuperar este segmento que parece reactivarse, con la vista puesta en la temporada de reuniones navideñas.

 

La reserva, casi la única alternativa pospandemia

 

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El mayor cambio que introdujo la pandemia en la gestión de El Viajero fue la necesidad de contar con un sistema de reservas que hasta entonces no tenían.  Siempre había sido un lugar para improvisar, “como nos gusta en España y más en Madrid”, afirma Sara. Pero en la nueva normalidad, las mesas para el sábado ya están llenas a principios de semana.

 

Y no es algo aislado. Está pasando ahora mismo en toda la hostelería de la capital, especialmente en zonas tan populares como La Latina. Hay ansia por disfrutar de los bares: “Madrid está incendiado. Si no reservas, no cenas. O lo haces en un sitio donde no te apetece”. Por eso, en El Viajero gestionan sus reservas de martes a domingo y a semana vista (aunque hay quien reserva incluso con dos semanas de antelación). 

 

El aforo limitado (y la demanda siempre creciente) les obligó a imponer en pandemia el tiempo de estancia: una hora y media para comer, cenar o simplemente disfrutar de unas tapas, unas cañas y ese ambiente único. En definitiva, el sistema de reservas les ayudó a seguir adelante en tiempos de restricciones, de comensales planificadores y ahora, que están tan solicitados. “Contar con un sistema de reservas te ayuda a asegurar una facturación, aunque no sea la misma que antes del COVID. Porque tú controlas la afluencia”. 

 

Pásate a la digitalización (también en las reservas)

 

Sara tiene clara la necesidad de la digitalización para llevar un local de hostelería a día de hoy. Y es por la cantidad de recursos de los que te puedes servir para rentabilizar más tu negocio. Un buen ejemplo es la plataforma digital de reservas Seven Rooms, a la que se pasaron durante la pandemia: “Nos ayudó a trazar comportamientos de los clientes y a poder fidelizarlos sabiendo la cantidad de veces que han venido o qué les gusta comer. A partir de esta información podemos conocer mejor a nuestro público”.

 

Algunos datos se pueden extraer solo de la información de la terminal punto de venta (TPV), como cuánta gente ha venido o qué platos son los más pedidos. Pero esta plataforma aporta muchos más datos útiles, explica Sara, para poder tomar decisiones sobre la gestión del negocio: “Con la TPV desconocemos la edad, si un cliente repite, la frecuencia con la que viene o si es extranjero. Esa información —la de Seven Rooms— nos ayuda a ver dónde tenemos que fortalecer el negocio. Si solo conseguimos dirigirnos a un público muy concreto, como por ejemplo el público internacional, algo estamos haciendo mal con los nacionales. A través de estas herramientas vamos realizando análisis y puliendo todos los detalles para que el proyecto sea más longevo”. 

 

El servicio y la materia prima, las claves

 

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Cuando preguntamos a Sara las claves para organizar reservas grupales a día de hoy, el servicio cobra la mayor importancia: “Ahora mismo el cliente es más exigente. Con la pandemia todos nos volvimos más exquisitos con el poco ocio que teníamos”. 

Pero también es fundamental la honestidad, que empieza por mantener un mismo nivel de calidad: “Estamos en una zona muy golosa para alguien que quiera hacer dinero”, dice Sara. Por eso, son siempre fieles a la calidad de su materia prima

 

Y este punto, la calidad, es algo que se puede apreciar en cómo tratan a uno de sus clásicos más populares: la tortilla. “Hay un momento del año en el que no se da la variedad de patata que utilizamos (la monalisa) y lo más honesto es retirarla. Porque no te voy a dar el mismo producto al 100 %”. 

 

Ofrecer siempre lo sobresaliente es su máxima, y lo que les lleva a seguir buscando nuevos conceptos: “La semana pasada hicimos una cata de panes con John Torres. Todo el tiempo estamos buscando qué es lo mejor de lo mejor para dárselo a nuestros clientes. Con todo, con el servicio y los productos”.

 

 

 

Haz que la experiencia sea especial para el comensal

La música, los menús que personalizan a medida de lo que el cliente quiere, la iluminación, que cambia siguiendo la estela del sol en cada estación… En El Viajero ponen en juego muchos elementos para lograr un ambiente especial para sus comensales. Es así como tratan de diferenciarse en una zona (y una ciudad) con tanta oferta hostelera. El objetivo es que quien vaya se sienta como si estuviera en su casa, al calor de una chimenea o a la luz de unas velas: cómodo, confortable.

El resto, lo aporta el magnífico espacio: tres plantas, en la que la inferior la ocupa el bar (de mesas altas, que invitan a mayor rotación); la segunda, la barra (ese lugar para socializar); y la tercera, su maravillosa terraza en la que disfrutar del atardecer y del aire libre, tan demandado por el cliente en tiempos de coronavirus.

Esos son sus recursos, pero cada local, cada negocio, ha de encontrar los suyos; esos con los que marcar la diferencia y ser la opción favorita para reservar estos meses. Porque hay ganas de encuentros, de volver a compartir espacio y platos. La demanda es mucha, pero la oferta, también

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Traza un plan B para luchar contra el 'no-show'

 

“Hay plataformas para gestionar los no-show como Cover Manager, que tiene identificados a los que no aparecen, pero nosotros no la usamos. Si no aparecen, la vuelvo a revender”, aclara Sara en relación a los plantones del cliente.

Cuando tienes una gran afluencia diaria, es fácil salir del paso ante un no-show. En tiempos de incertidumbre pandémica y de comensales que planifican más que improvisan, lo más adecuado es tener un plan B para esas mesas que amenazan con quedar vacías. Ya sea a través de una herramienta digital, de una lista de espera o de pedir una señal, en el caso de reservas grupales. 

 

 

La importancia de mantener el alma del local en la nueva normalidad

 

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Adaptarse a las restricciones de aforo nunca planteó un problema de espacio a los encargados de El Viajero. Más bien fue una cuestión de cómo distribuir a la gente. Pero ciertamente notaron esos cambios obligados (de aforo, de distancia o el cierre de la barra) que afectaban a su modelo de local, que pasó de “interactivo” a algo “más estático”.

“Para eso no estás preparado”, confiesa Sara. “Y tienes que ver de qué manera puedes conseguir mantener el alma llevando a cabo todas las medidas COVID”, añade. 

 

 

 

Por eso, y en ese empeño de recuperar el alma del local y adaptarse a la nueva normalidad, acaban de poner en marcha la acción Madrid Stories, junto a Mahou: han instalado teléfonos en las mesas para que se pueda hablar con otros clientes, manteniendo la distancia, pero mirándose a la cara y partiendo de una serie de preguntas. La iniciativa está basada en el experimento del psicólogo Arthur Aron 36 preguntas para enamorarse. Funciona para grupos de cuatro personas y con reserva previa.

“Hemos querido hacer un pequeño experimento de cómo es conocer a otra gente de una manera distinta y respetando las normas sanitarias”, cuenta Sara. “Lo hemos introducido este mes en Selvático, en Marabú y en El Viajero. Queríamos ver si ese ansia de volver a interactuar es real. Y está funcionando bien. La gente al principio está un poco cortada, pero al final se vienen arriba. Es muy bonito. Después de la hostilidad que supuso la pandemia, convierte la experiencia de venir a El Viajero en algo, de nuevo, más humano”. 

Hay ganas de encuentros, de volver a compartir espacio y platos. La demanda es mucha, pero la oferta, también.

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