Cómo ha cambiado la hostelería desde el inicio de las restricciones

La COVID-19 ha cambiado la hostelería para siempre, tanto debido a las nuevas normativas sanitarias para evitar contagios como a la percepción de los clientes. Pero, ¿cómo se han ido cambiando exactamente? ¿Qué medidas han llegado para quedarse? Y más importante, ¿cuáles benefician a los establecimientos y qué podemos aprender como hosteleros?

Aquel cierre total y el aumento del ‘delivery’

En marzo de 2020 buena parte de la actividad española se detuvo por la pandemia, salvo los servicios básicos. Para cuando en mayo de 2020 las diferentes Órdenes definieron las escalonadas Fases de apertura fue obvio que la restauración necesitaría del delivery para mantener una actividad mínima.

Según informes especializados de Kantar sobre el sector, en 2020 la entrega a domicilio creció un +60% respecto a 2019. Fue un anclaje esencial para la hostelería, y durante meses casi sus únicos ingresos. Los hosteleros migraron entonces a la red y servicios como Google My Business, que siguen usando.

Durante esos primeros meses, algunos negocios innovaron y lanzaron ‘empresas derivadas’ o negocios relacionados como tiendas de alimentos locales con envío a domicilio o centros de formación online.

Apertura paulatina y el caso del ‘take away’

La apertura gradual fomentó situaciones como que los clientes pudiesen salir a la calle, pero que no pudiesen entrar al local. A la fórmula del delivery se sumó el take away o la recogida en local. Los cierres parciales de mediados y finales de 2020 popularizaron esta modalidad de consumo, que trajo cambios.

Los hosteleros empezaron a invertir en adecuar el local para entregas, así como en envases de un solo uso que fuesen no solo reciclables, sino también compostables, reduciendo el uso de plásticos. Al mismo tiempo, aumentó la demanda de productos frescos y saludables, cambiando muchas cartas y menús.

Consumos en local, digitalización de la carta y reserva

Cuando por fin fue posible que la clientela se sentase en los locales, hubo cambios notables en la forma de interactuar con la carta. Las cartas físicas desaparecieron de las mesas, sustituidas por documentos digitales en PDF y, en algunos casos, sofisticadas aplicaciones con pasarela de pago incluida.

Los códigos QR (BIDI), ignorados hasta la fecha, cobraron relevancia, así como también las páginas web, los perfiles sociales o las plataformas digitales en general. Debido a la demanda y a las restricciones en local, los sistemas para reservar mesa se popularizaron (y han seguido funcionando).

Puesta en valor de los canales digitales

Durante la pandemia los clientes empezaron a usar de forma masiva los canales digitales, y la restauración se adaptó. Parte del negocio se trasladó al digital (estar en red fue un elemento crítico) y se popularizaron fórmulas como las reservas digitales, gestión del no-show, la generación de colas digitales, etc. 

Apertura y terrazas: espacio público y ‘parklets’

Con el objetivo de apoyar a la restauración, muchos ayuntamientos ampliaron las licencias de los restaurantes y bares de ocupación de vía pública. Aceras, allí donde estas eran anchas, pero también calzada o espacios antes reservados para coches. Se popularizan los parklets, bloques modulares que ocupan plazas antes reservadas a los vehículos, que con el teletrabajo son aún menos necesarios.

La mayoría de estos espacios serán temporales, dado que el uso común del espacio ha de tener el consentimiento de todos los involucrados (vecinos incluidos), pero han planteado un debate sobre la forma de humanizar las calles y llenarlas de vida que sin duda será tenido en cuenta de ahora en adelante.

¿Hacia dónde va el sector?

Los cambios derivados de la pandemia se han tomado como un aviso de hacia dónde se está desplazando el sector. Algunas de las conclusiones serían:

• Una mayor digitalización de todos los procesos de los locales: desde la reserva de mesa hasta el cálculo del escandallo.
• Aumento de la demanda de ingredientes de alta calidad, así como más sostenibles (ambiental y socialmente), de temporada y de proximidad.
• Mantener abiertas las modalidades de delivery y take away tanto para ampliar la oferta como para poder reducir el tamaño del local.
• La innovación será más importante en el futuro: robotización de actividades o apertura de negocios paralelos como tiendas son dos ideas.

Todas estas soluciones son herramientas que han llegado para quedarse en la hostelería. Algunos años tendrán más relevancia que en otros, pero serán elementos clave del ecosistema horeca.