¿Cómo ayudan las redes sociales al hostelero?

(1)  En el congreso Hospitality 4.0 que usted dirige se ha hablado mucho sobre los modelos de negocio de la hostelería. En este sentido ¿cómo afecta internet y sobre todo las redes sociales al sector?

Es en los nuevos negocios en los que vemos un salto en la utilización de todas las posibilidades de las redes sociales, ya que son éstos, los negocios jóvenes los que tienen más facilidad para incorporar la cultura digital en su ADN. Gran parte de sus emprendedores, empresarios o directivos son milenials que apuestan por el entorno digital, especialmente las redes sociales, para dar visibilidad a su identidad de marca y productos. Quedarse fuera es una decisión que hay que meditar mucho, ya que las redes permiten el contacto directo con el cliente final, un hilo de comunicación que puede ayudarnos a captar y fidelizar a la comunidad de clientes. En HIP2018 seguiremos hablando mucho de redes, porque su impacto es brutal en el sector.

(2)  La revolución de internet y las redes sociales han cambiado los hábitos de relación de los clientes con el sector de la restauración. ¿De qué manera ha influido en los pequeños negocios como bares y restaurantes?

Internet ha traído muchísimas cosas a la hostelería, y casi todas con dos caras. La democratización de la opinión que han propiciado páginas como Tripadvisor o Yelp ha dado una visibilidad tremenda y una necesidad de atender la reputación digital como una parte más del negocio. La posibilidad de vender en canales digitales como El Tenedor o Atrápalo ha generado una competencia mucho más agresiva y, en algún momento, un desconcierto entre la oferta y la demanda.
Las redes sociales, con su potente alcance se han convertido en los nuevos hilos que mantienen viva la comunicación entre el restaurante y sus stakeholders, entre ellos su comunidad de clientes, para lo bueno y para lo malo. La parte digital de la experiencia (búsqueda en internet, reserva y posterior reacción), se ha incorporado a la experiencia global. Y la nueva línea de negocio de “no table restaurants” (restaurantes sin mesas), es gracias al éxito de los operadores de la distribución de comida a domicilio, quienes han fomentado el auge del e-foodcommerce. La influencia de internet en el cambio de hábitos en relación al sector es muy importante, tanto para las grandes cadenas de restauración organizada como para pequeños establecimientos independientes. Una influencia maravillosa para todos porque todos tienen acceso a las oportunidades que brindan las redes.


(3) Es una realidad que cada vez son menos los clientes fieles que acudían a cenar a un restaurante asiduamente. ¿De qué manera influyen las redes sociales en la fidelización de los clientes?

Para fidelizar a un cliente lo primero es dar bien de comer, con un precio/calidad que el cliente valore positivamente y con un buen servicio, adaptado al tipo de negocio y las expectativas del cliente. Si no se dan estas condiciones, será muy difícil fidelizar en cualquier canal. Pero en redes sociales, cuando un restaurante es capaz de construir estratégicamente una buena reputación, puede mantener viva la atención de su comunidad y hacerla partícipe de un Plan de Fidelización. La proximidad que dan las redes sociales con nuestro cliente, es un punto a favor para conseguir los objetivos.

(4)  ¿Cómo ha cambiado para usted la experiencia del cliente tras la llegada de internet a la hostelería?

Con internet, es posible encontrar un restaurante que se adapte a la necesidad de tu momento de consumo en cualquier lugar del mundo. Es fácil gestionar una reserva. Es posible encontrar estupendas ofertas o compartir tu opinión o experiencia con otros usuarios acerca de cualquier establecimiento con sólo acceder a una aplicación. Con la llegada de las conexiones inalámbricas, mi comida llega antes a la mesa y con menos errores en la comanda gracias al uso de comanderos digitales. La gestión, cada vez más habitual del data de los restaurantes, me ofrecerá en un futuro no lejano menús más ajustados a mis necesidades… La tecnología en general, no sólo internet, está generando unos modelos de negocio muy interesantes que irá aportando novedades en el campo de las nuevas experiencias.

Eva Ballarín en su ponencia de HIP 2017

(5)  Hoy en día los negocios de hostelería están expuestos a una crítica continua a través de los usuarios. ¿Es para ellos una oportunidad o una amenaza?

Siempre es una oportunidad. Y a veces, si no se gestiona bien, pueden ser también una amenaza. Monitorizar la reputación online es una tarea que requiere dedicación para poder aprender de todos los comentarios que aportan alguna pista para mejorar el negocio. Hay mucha gente con mala intención y deseo de venganza, pero hay mucha más dispuesta a dar su sincera opinión, aunque no llegue a expresarla como al restaurador le gustaría oírla. Escuchar al cliente con humildad es fundamental para poder mejorar el modelo de negocio, y las páginas de opinión y redes sociales son un foro abierto para poner la oreja atentamente.

(6)  Muchos restauradores siguen peleados con la tecnología, pero por el contrario sus clientes la utilizan diariamente ¿Hay que introducir un cambio de paradigma, en este sentido?
 

No es raro que en la tormenta digital en la que vivimos, hayan personas a las que les cueste adaptar sus negocios a la cultura digital. La verdad es que no es fácil pasar de una gestión analógica a una digital, integrando diferentes softwares con el obligado aprendizaje que implica. Los cambios siempre ofrecen alguna resistencia, pero la incorporación de nuevas generaciones más familiarizadas con la tecnología, será el motor natural de la transformación. La llegada de los centenials al mercado laboral, la primera generación nativa digital, será definitivo.

(7)  ¿Qué consejos daría a aquellos negocios de hostelería que todavía no se han iniciado en las redes sociales?
 

Entender el valor añadido que pueden darles la diferentes redes sociales. Analizar de qué forma podrían estar en ellas, con qué contenidos y tono de comunicación. Sopesar el valor añadido que puede aportar una buena reputación a sus establecimientos. Valorar el coste que representa un gestión profesional. Y luego, tomar la decisión de tener (o no) un Facebook y un Instagram para empezar, ya que son las redes más populares para restaurantes y darles una oportunidad.

(8) ¿Cómo se tienen que transformar los negocios para adaptarse a un cliente cada vez más exigente y conectado?

Profesionalizándose mediante la formación*. En los últimos años, las escuelas de negocios y otros centros formativos se han dado cuenta de la necesidad de transmitir un conocimiento más técnico a los emprendedores y profesionales del sector para poder realizar un mejor trabajo en un sector tan competitivo como es la restauración, y hay un extenso catálogo de masters y cursos especializados para casi todos los perfiles que componen la plantilla de un restaurante. Una estupenda oferta formativa que los empresarios pueden aprovechar para formar a sus equipos, apostando por la ventaja competitiva que supone la profesionalización en la mejora de la experiencia de cliente y el manejo del entorno digital.
 
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