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Cómo aplicar mejoras en el negocio tras una reclamación

Aplicar mejoras después de una reclamación implica conocerlas y establecer un plan para actuar lo antes posible.


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Artículo escrito por: Rentabilibar.

12-09-2017



Ya hemos comentado en otras ocasiones que una queja o reclamación es una oportunidad para mejorar y fidelizar al cliente, siempre y cuando ésta se haga de forma profesional.
Las reclamaciones,  nos servirán para poder hacer mejoras en nuestro negocio. No podemos gestionar las reclamaciones de los clientes y una vez solucionadas, olvidarnos de ellas. Lo más importante es que son una fuente de información para mejorar el negocio.



Tendremos en cuenta a la hora de trabajar sobre ellas, qué tipo de reclamaciones han sido más frecuentes y el grado en que afectan al establecimiento.
Analizaremos cómo  establecer procedimientos de mejora, y que tipo de acciones se precisan. Creando un calendario de ejecución, analizaremos  si se requiere de  inversiones económicas, acciones sobre el personal o sobre nuestra oferta.
Lo primero que deberemos hacer es identificar la naturaleza de la reclamación. Podemos clasificarlas en varios grupos como se describe a continuación:

1º. Las que hacen referencia al mobiliario del local:


Las quejas más frecuentes aquí suelen ser sobre el mobiliario incómodo. En este caso nos tendremos que plantear hacer una inversión para equipar el local con muebles más confortables para los clientes.
Que no haya intimidad suele ser objeto de quejas. Las acciones de mejora en este sentido pueden ser a priori más sencillas, con la ayuda de un buen decorador podemos crear ambientes más agradables e íntimos.
Cuando la vajilla esté en mal estado y es objeto de quejas, la acción de mejora requiere renovar la misma, quizá sea el momento de plantear esta inversión. Un buen producto servido en una vajilla desconchada da una imagen del local poco satisfactoria.
Sobre las quejas de la distribución de las mesas,  esta mejora es más sencilla de implantar y puede hacerse de forma inmediata,  el jefe de sala deberá realizar diferentes croquis de montaje para ver cuales resultan más óptimas.



2º. Sobre higiene y limpieza:


Revisaremos nuestro plan de limpieza diario, estableciendo nuevos procedimientos que garanticen la pulcritud de nuestras instalaciones. Estableceremos un sistema de control que garantice la eficacia del sistema implantado
La falta de higiene en el personal debe ser solucionada de inmediato porque el personal es el reflejo de nuestro local y por ende de todo lo que en él se sirva. La reincidencia puede ser objeto de sanciones graves a los trabajadores que no cambien su actitud sobre la cuestión.
Los malos olores y la mala ventilación, pueden ser producidos por varias causas. En todo caso detectaremos cual es el foco y actuaremos sobre él, mejorando la limpieza, empleando productos especiales para los malos olores y en la medida de lo posible tomando acción sobre la ventilación del local.

3º. Sobre la oferta gastronómica.


Mejoraremos la elaboración de los platos , seleccionando las técnicas más adecuadas, así como la calidad de las materias primas.
Estudiaremos mejorar la relación calidad precio  estableciendo  filtros para detectar cual es la valoración de nuestros clientes.
Es aconsejable tener cartas no muy extensas con el fin de no dar la mala imagen cuando el cliente pide varios platos y estos no se le pueden servir.



4º. Sobre el servicio.

Trataremos de mejorar el tiempo de espera de los clientes, con un ritmo fluido entre plato y plato. El personal deberá formarse sobre los platos que está ofreciendo, siendo conocedor de su oferta, composición y elaboración con el fin de poder asesorar perfectamente a los clientes.
Durante el servicio se mantendrá la atención sobre los clientes y en todo momento se tiene que crear un clima afable, tanto entre los miembros de la plantilla como con los clientes.
A la hora de presentar la factura, la revisaremos para que no tenga errores y siempre preguntaremos al cliente si está satisfecho con su visita.
 

Una queja o reclamación es una oportunidad para mejorar y fidelizar al cliente, siempre y cuando esta se haga de forma profesional

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