¿Esperando a abrir? Aprovecha para analizar a tus clientes

Con bares y restaurantes cerrados (salvo excepciones para servicios como delivery), una de las labores importantes es analizar el impacto de la crisis del coronavirus en los clientes. Con ese fin, lo mejor es hablar con ellos a través de llamadas, correos, mensajes instantáneos, etcétera. También resulta muy valiosa la información contenida en informes del sector.

Naturalmente, las preguntas pueden plantearse de distintas formas. En cadenas grandes, es probable que lancen encuestas; en los establecimientos más pequeños, lo más normal será escuchar atentamente lo que los clientes habituales nos quieran contar y mantener una conversación de la que podamos extraer información necesaria para planificar la reapertura. Veamos las cuestiones más importantes.

¿El covid-19 ha impactado en sus ingresos?

Si nuestros clientes se ven muy afectados en sus ingresos, deberemos plantearnos nuevas ofertas o abrirnos a otros posibles públicos. El impacto, seguramente, será asimétrico y dependerá de la ubicación de nuestro local y el perfil de clientes que tengamos.

¿Teletrabajan? ¿Se seguirá teletrabajando en sus empresas?

Esto es algo decisivo para muchos bares y restaurantes. Si, debido al distanciamiento social o a una experiencia de teletrabajo exitosa, esta práctica se consolida, hay que pensar que muchas personas dejarán de acudir tan asiduamente a los establecimientos cercanos a su centro de trabajo y asistirán más a los próximos a su residencia.

¿Albergan miedo al contacto físico?

Ese será uno de los grandes retos de reapertura de los bares y restaurantes. El comienzo puede ser difícil si muchas personas tienen miedo a contagiarse en ellos y si muchos otros temen que, debido a ello, la afluencia será menor y no encontrarán el ambiente acostumbrado.

¿Qué saben de…?

Si el miedo es el gran enemigo, la red de confianza y contacto es el mejor aliado. Hay que sondear en qué medida los clientes habituales se han interesado los unos por los otros durante el confinamiento. Si la experiencia vivida ha reforzado los lazos entre ellos, nuestro establecimiento debería saber volver a ser su punto de contacto.

¿Y su familia?

El confinamiento ha podido acercar o alejar a muchas familias. Esto es muy relevante para los establecimientos de hostelería. Deben comprender qué ha pasado entre su público habitual para saber si hay que preparar ofertas más familiares u otras más centradas en el individuo.

¿Qué es lo que más echan en falta?

Hay que reforzar las emociones positivas, todo aquello que hizo que esos clientes se convirtiesen en habituales. Es probable que preguntando a distintas personas encontremos algunos patrones coincidentes.

¿Qué actividades nos vendrían bien para la reapertura?

Un concurso de cartas, promover una competición por las mejores tapas con otros bares de la zona, alguna actuación en directo… Ideas hay muchas, pero las mejores quizá sean las que vengan de los clientes.

¿Les preocupa más la salud que antes?

Es posible que determinados perfiles de clientes, tras unos de días de mucha reflexión sobre la salud, estén más animados a probar ofertas saludables.

¿Se van de vacaciones este verano?

Quizá la incertidumbre invite a viajes más cortos y comedidos. De ahí que una de las alternativas de ocio pueda ser acudir al bar o restaurante donde habitualmente se pasan buenos ratos.

¿Cómo ven el futuro?

Una de las características más valoradas en un establecimiento de hostelería es su dinamismo. Hay que estar preparados para que muchos se conviertan en lugares donde reflexionar sobre lo ocurrido en la cuarentena, pero también tienen que ser un canal de esperanza por el que lleguen los primeros rayos de luz cuando las cosas empiecen a mejorar.

Seguir igual que hasta el cierre temporal podría ser un lastre que dificulta la reapertura. Los clientes cambian y debemos estar dispuestos a escuchar qué sienten y qué demandan a sus establecimientos de confianza. Y un último consejo: si contamos con una base de datos de nuestros clientes, podemos aprovechar herramientas gratuitas (como SurveyMonkey) para enviar una encuesta.