4 métodos para evaluar la satisfacción de tus clientes

La experiencia de cliente es clave para mantener un negocio rentable. Si el cliente percibe una mala calidad global, es probable que opte por acudir a la competencia. Por eso es tan importante evaluar y conocer la impresión de nuestros clientes: para saber en qué podemos mejorar.

Reseñas en plataformas digitales

Tripadvisor y Google son una auténtica mina de datos para los hosteleros. No solo sirve como indicador para los clientes a través de las estrellas, sino que los comentarios pueden revelar qué parte de nuestro negocio no termina de encajar con los clientes. No significa que haya que tener en cuenta todas las opiniones (los clientes también tienen días malos), pero si varios comentarios negativos apuntan en la misma dirección, conviene revisarlos.

Contratar ‘clientes de incógnito’

Existen empresas a las que contratar para evaluar la experiencia en nuestro establecimiento. Lo hacen a través de los ‘clientes de incógnito’ (también conocidos como ‘mistery shoppers’), un tipo de cliente al que como hosteleros hemos pagado para que visite y audite nuestro negocio.

No sabremos quién es, qué aspecto tiene o cuándo vendrá, pero tras su visita recibiremos un detallado análisis de la experiencia. Se trata de un informe sobre su experiencia de compra o uso del servicio.

Montar una encuesta de satisfacción

De vez en cuando no es mala idea pedir a los comensales que valoren algunos aspectos del servicio, incluso ofreciendo un incentivo para que nos contesten.

Lo mejor de las encuestas es que nos ofrecen información más detallada sobre el grado de satisfacción. Eso sí, conviene que el cliente sepa que la valoración será anónima, dado que los clientes podrían verse condicionados a transmitir una valoración positiva. Ocurre algo parecido con el ‘cliente silencioso’, ese que se va para no volver pero no dice por qué. El anonimato es clave para que el cliente se sienta cómodo señalando los puntos a mejorar. Podemos utilizar diferentes sistemas para hacer la encuesta: 

• En papel y en persona.
• Por correo electrónico o teléfonos si tenemos una base de datos de clientes (por ejemplo, a raíz de la que se genera con los pedidos a domicilio).
• A través del Wifi, como requisito para que los clientes se conecten.

¿Qué opinan los empleados?

La jerarquía laboral suele tener forma de pirámide: el de arriba ‘manda’. Sin embargo, los trabajadores suelen tener muchas ideas, tanto sobre puntos de mejora del servicio como de nuevos negocios o aspectos que no les terminan de gustar sobre el local. Tener sus opiniones en cuenta exige generar un clima de confianza en el que no sientan la sinceridad como algo penalizable. Consultar a los trabajadores puede ayudar mucho a mejorar cualquier negocio. En un escenario ideal lo mejor es:

1. Enviar una encuesta de satisfacción a nuestro equipo de forma periódica, con opción a poner ideas de mejora.
2. Hacer reuniones individuales para tratar el punto de vista de cada uno.
3. Poner en común las propuestas de mejora y opiniones en una reunión con todo el equipo, para que todos las puedan discutir y se puedan establecer los mecanismos para llevarlas a cabo.